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工单生命周期与状态机
目标与范围
本文档定义 Ops 工单的核心生命周期、状态流转规则及关键决策点。
面向：后端、测试、产品、移动端联调。
工单生命周期
核心状态
草稿(Draft) → 待分配(Pending) → 已分配(Assigned) → 执行中(InProgress) → 待验收(Review) → 已完成(Completed)
↓ ↓ ↓
已取消(Cancelled) 已转派(Reassigned) 已驳回(Rejected)
状态定义
| 状态 | 定义 | 触发条件 |
|---|---|---|
| 草稿 | 工单已创建但未发布 | 创建者保存草稿 |
| 待分配 | 工单已发布，等待派单 | 草稿发布 / 自动触发 |
| 已分配 | 工单已指派给执行人 | 派单成功 |
| 执行中 | 执行人已接单并开始作业 | 执行人确认接单 |
| 待验收 | 执行人提交完成，等待验收 | 执行人标记完成 |
| 已完成 | 验收通过，工单闭环 | 验收人确认通过 |
| 已取消 | 工单被取消，不再执行 | 创建者/管理员取消 |
| 已转派 | 工单被转给其他执行人 | 原执行人转派 |
| 已驳回 | 验收不通过，打回重做 | 验收人驳回 |
状态流转规则
正向流程
待分配 → 已分配 → 执行中 → 待验收 → 已完成
异常/分支流程
- 待分配 → 已取消（创建者取消）
- 已分配 → 已转派（执行人无法处理）
- 已分配 → 已取消（管理员介入）
- 执行中 → 已转派（执行人变更）
- 待验收 → 已驳回（质量不达标）
- 已驳回 → 执行中（重新执行）
关键业务规则
派单规则
- 支持手动派单和自动派单两种模式
- 自动派单考虑：执行人负载、技能匹配、地理位置
- 派单失败进入待分配队列，等待重新派单
超时规则
- 待分配超时：N 小时未分配，触发告警并升级
- 执行中超时：超过预计工期，触发进度确认
- 待验收超时：N 小时未验收，自动完成或升级
优先级规则
- P0：紧急，立即处理
- P1：高优先级，当日完成
- P2：普通，按排期处理
- P3：低优先级，可延后
与 IoT 的联动点
- 工单创建可触发设备联动（如保洁工单自动解锁门禁）
- 设备告警可自动生成工单
- 工单完成可触发设备状态变更
待补充
- 具体超时时间阈值
- 自动派单算法细节
- 与具体业务（保洁/安保）的字段差异